有次在黄石见一个客户，聊到一半他问：“你们在武汉，我在黄石，出了问题你们来不来？”我说来，当天能到。他点点头，后面谈得就顺多了。后来想想，他问的不是路程，是“出事的时候有没有人管”。这是企业在挑服务商时很在意的一件事，今天就聊聊这个。
有些事，远程真办不了。现在远程工具很方便，日常答疑、改个配置、教一步操作，线上都能解决，我们八成以上的日常支持是远程做的。
但有几类事，线上办不动。一是前期调研。流程怎么走、单据在哪儿卡、仓库实际怎么发货，这些得站在现场看。视频里能看个大概，看不到交接时那句“这个单子回头再补”。二是上线那几天。系统切换的头一两周，问题密集，仓管、财务、销售内勤各有各的问题。这时候有人在现场，看见有人卡住直接过去看一眼，效率比电话里描述半天高得多。三是多人培训。十几个人坐一间屋里，边讲边练，有人当场提问，旁边的人也跟着听懂了。线上培训也能做，但注意力这事不好控制。
同一个行业跑熟了，说话能省很多事。我们二十多年业务以省内为主，客户集中在湖北。跑得多了，本地产业的脾气就摸出来了。武汉周边汽车零部件和光电子相关企业密集，宜昌、荆门那边化工和新材料多，襄阳一带装备制造集中。行业不同，关注点差得远：做化工的关心批次和合规，做汽配的关心追溯和寄售，做工程的关心项目核算。跑过同类企业再去新客户那儿，聊起来能省不少时间。他说“我们这个月的发出商品”，我们知道他大概率在说寄售那套；他说“这批料在外协”，我们大概能猜到后面要问什么。
还有些小事，算不上优势但确实顺手比如时间。企业月初月末忙，培训和上线我们会主动避开那几天。这个节奏本地服务商熟悉。比如沟通。湖北这边不少企业内部说话带方言，年纪大的仓管员讲普通话费劲，我们的人听着不费劲。再比如人。我们这边顾问流动性不算大，一个客户跟了几年的情况挺常见。客户认人，有问题直接找那个熟悉他业务的顾问，不用每次重新讲一遍背景。
本地不等于什么都好。本地服务商能做好的前提是：产品能力扎实、实施的人懂行。这两样不具备，住隔壁也没用。反过来，远程支持也有它的好处。响应快，不用等路程；成本低，一些简单的事没必要专门跑一趟。有些厂商总部的技术团队确实强，遇到深问题时能调得动资源。我们也没只做本地，省外有些老客户跟着我们很多年的还在服务，只是新签的业务以省内为主。
挑服务商，我建议看这几件事。做过你们这个行业没有。这个比较直接，让对方说说同类型企业一般卡在哪，说得出来就是真做过，说不出来多半是照着标准方案套。上线之后谁管。签合同的时候问清楚：日常问题找谁、响应时间大概多久、年度服务包含什么。这些不写进合同，后面容易扯。顾问会不会换人。项目做到一半换人，是很影响体验的一件事。换个新人来，背景要重新讲一遍。能不能说出你行业的具体事。这个比看公司规模有用。公司多大跟你没关系，派给你的那个人行不行，才跟你有关。
说到底，选服务商跟选合作方一样，看的是能不能长期打交道。二十多年下来我们的体会是：把事情做扎实，客户自然会留下来。我们不少客户合作超过十年，靠的不是别的，就是这些年一件件事都接住了。
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